De klant centraal?

[Carpento]

[Edwin]

Het vertragingsverhaal ben ik met je eens, dat slaat nergens op.

Maar......De trein naar Driebergen-Zeist, Ede-Wageningen, Arnhem en Nijmegen rijdt vandaag tot Arnhem lijkt me duidelijk zat.
Iemand die moet nadenken of Nijmegen voor of na Arnhem ligt, moet dat ook als er gezegd wordt dat de trein niet verder rijdt dan Arnhem.

Die stoelen, daar kun je wat van vinden, maar het is niet alleen de NS trein die daarin veranderd is.
De 'oude' streekbussen hadden ook van die heerlijke rode stoelen, de sneltram Utrecht-Nieuwegein/IJsselstein had vroeger bruin/oranje skai bekleding op de banken.
Tegenwoordig is dat allemaal stof en veel slechter schoon te maken. Het voordeel van die bekleding is vaak dat het moeilijker open te snijden is. Het is maar net welke afweging je maakt.

[Carpento]

[Mikos]

De vertragingsberichten zijn een keuze geweest een aantal jaren geleden om het allemaal iets positiever te benaderen. Het voordeel dat dat nu heeft, komt vooral met InfoPlus naar boven: Er kan straks ook iets ruimer voor tijd omgeroepen worden over hoeveel minuten die trein vertrekt. Er is een proef gedaan met 10 minuten voor de geplande vertrektijd een trein om te roepen als die trein vertraagd was. Je kon dus tien minuten voor de originele vertrektijd al door het station horen dat de xx naar xx van xx uur xx vertrekt over ongeveer 15 minuten.

Daar kwamen echter klachten over, onder andere over geluidsoverlast en meer van dat soort zaken. Het werkt dus nog niet helemaal naar behoren, maar het geeft in de toekomst wel weer meer mogelijkheden met omroepen. Aan de andere kant: Als er nooit omgeroepen was dat een trein xx minuten vertraging had maar er altijd gezegd zou zijn dat de trein over xx minuten vertrekt, dan had je ook niet beter geweten. Uiteindelijk komt het op hetzelfde neer, het is alleen iets anders verpakt. Maar dat doet ieder bedrijf tegenwoordig toch? Ik kan onbeperkt internetten op mijn mobiel voor zoveel euro per maand. Maar, wel tot maximaal 1GB, want daarna iets met allemaal kleine lettertjes en dat het trager wordt dan dikke stront tegen de berg op.

Dat communicatie bij NS niet de sterkste kant is, zal ik niet ontkennen. Er worden alleen soms bepaalde keuzes gemaakt die niet voor iedereen de keuze zou zijn die ze zelf gemaakt zouden hebben.

Wat betreft de bekleding in ICM: Het merendeel van de stellen is momenteel al voorzien van de allernieuwste bekleding, inclusief bloemetjesmotief, die een stuk makkelijker schoon te houden is en er ook een heel stuk beter uitziet. Je kunt het verschil vooral goed merken als het ene stel de nieuwe bekleding heeft en het andere stel de oude bekleding. Dat valt je direct op. Daar zijn inderdaad fouten gemaakt bij de keuze van het materiaal, maar gelukkig draaien ze dat nu terug. Meer daarover overigens in het topic over de , inclusief foto's van de nieuwe bekleding!

[graaf35]

Maar nu het volgende.

De trein vertrekt normalieter om .00
Maar hij heeft 10 minuten vertraging.
De automatische omroep vertelt om .00 dat de trein over 10 minuten vertrekt. Helemaal goed.
Maar dat doet miep ook om .05 (dat zou dus betekenen dat de trein om .15 daadwerkelijk gaat rijden)
En miep maakt het helemaal mooi als de trein om .09 zijn vertreksignaal geeft door nog steeds om te roepen dat de trein over 10 minuten vertrekt.

Vertraging omroepen is vele malen eenvoudiger. Er hoeft niet gerekend te worden.
De trein van .00 heeft een vertraging van ongeveer 10 minuten is dan een eenduidige omroep die altijd waar is. Zelfs als je besluit om die omroep een kwartier na oorspronkelijke vertrektijd nog om te roepen.

Juist door om te roepen dat de trein over x minuten vertrekt loop je het risico dat je onwaarheden staat te verkondigen.
En klinkt het positief? ... Ik vind van niet. Want ikzelf kan natuurlijk op mijn vingers natellen dat als een trein later vertrekt dan de bedoeling is.... deze trein vertraging heeft.

Roep gewoon de werkelijkheid om. Werkt veel prettiger en secuurder.
Mijn mening.
Ik roep nog steeds de woorden vertraging, en alle andere ellende, om in de trein. En heb daar nog nooit boze reacties op gehad.

[Mikos]

Ik heb het natuurlijk ook niet verzonnen, maar ik kan de achterliggende gedachte ervan wel begrijpen. Dat dan weer wel. Het liefst hoor ik natuurlijk helemaal geen omroep over vertraging, maar ja, dat is er helaas nu eenmaal bij inbegrepen.

[Denman83]

Ik vind het buiten dat het onduidelijk voor de reiziger is ook nog eens tegen strijdig. Mijn collega's hier uit de rijdendedienst weten ongetwijfeld wat IBO (informatie bij onregelmatigheden) inhoud. Was het niet de bedoeling dat we daarbij de vertrekVERTRAGING en aankomstVERTRAGING om moeten roepen???? En dat terwijl er eerst op het perron word gemeld dat de trein naar Lutjebroek van 0.00 uur zal vertrekken over ongeveer 5 minuten??? Ik vind het er voor de hedendaagse reiziger (die over het algemeen maar met een half oor of zelfs helemaal niet luisterd) er niet veel duidelijker op worden zo.

[Jorick]

Jahaa, maar wij roepen dan ook om: "Helaas komen wij xx minuten later aan op het station dan gepland, [insert OPA verhaal here]" of bij vertrek "Helaas zijn wij xx minuten later vertrokken dan gepland van station xx, [insert OPA verhaal here]"...

[Carpento]

[graaf35]

Ach Ik gebruik OPA ook gewoon. Alleen had het toen ik het bedacht nog geen naam.
Ik ben vanaf dag 1 gewend om mensen in de trein te vertellen wat relevant is tijdens de reis.
Nu, jaren later komt er één of andere pief er allerlei namen aan geven en lijkt het heel ingewikkeld.

Ik vertelde altijd al
- de vertraging
- de prognose (gaan we het nog in kunnen halen? En dan vertel ik er wel bij dat ook de treindienstleider mee moet werken)
- De oorzaak. Ook die éne keer dat het kwam omdat ik me domweg had verslapen. Want ik ga geen rare smoezen verzinnen of foutjes verdoezelen.

- Als het aan mij ligt ligt het aan mij
- Als het aan die ander ligt vertel ik dat ook.
- en als het om een reiziger gaat die niet lief is... ook

En dat werkt. Mensen klagen minder. En waarom? omdat ik meestal vertraging heb waar wij als personeel geen ene moer aan kunnen doen.
Dan kan je rustig omroepen dat het personeel van de trein zijn uiterste best doet om te helpen waar dat kan.
En dan moet je dat ook doen natuurlijk