Situaties

[OVE Redactie]

Als conducteur moet je een situatie aanvoelen. Je moet je afvragen hoe de situatie er uitziet als je binnen komt wandelen, inschatten hoe de persoon waar het om gaat zal reageren én bedenken hoe je het doel op een goede manier weet te bereiken. Daarmee kun je niet alles vooraf geregeld hebben, maar wel een heleboel.

Maar niet over alles heb je de controle als conducteur. Zo doemt er aan het eind van mijn dienst ineens een sein- en wisselstoring op, waardoor mijn laatste trein naar huis een enorme vertraging krijgt. Met een half uur vertraging rijden we Almelo uit. De conductrice met wie ik meega geeft aan dat ze wil dat we de reizigers langsgaan om uit te vinden wie waar naartoe moet, zodat we eventueel nog wat voor ze kunnen regelen. Er zijn wat reizigers voor Groningen, maar met de vertraging die we hebben, kan die trein niet wachten en moeten de reizigers in Zwolle nog een half uur extra wachten. Mijn collega heeft al gebeld, maar dat mag niet baten. Daarover informeren we de reizigers, die het gelaten aannemen. Net voor Zwolle wordt mijn collega teruggebeld; we hebben een klein beetje vertraging ingelopen, dus als de reizigers doorlopen, wacht de trein naar Groningen toch nog even. Iedereen heeft het gehaald en wij kunnen met een gerust hart naar huis.



Een aantal dagen later sta ik in Hengelo. Ik moet een voetbalsupporterstrein richting Almelo brengen. FC Twente heeft gespeeld en er komt een bomvolle trein voorgereden. Controleren heeft geen zin; er is ingangscontrole gehouden op station Drienerlo en al zou ik willen, dan zou ik niet tussen de reizigers door kunnen komen. Ik zorg ervoor dat de trein veilig vertrekt op de tussengelegen stations en ik draag in Almelo de trein over. Ik ga een half uur later verder richting Deventer. De trein komt te laat binnen, maar we vertrekken snel. Onderweg neemt de machinist echter contact met me op, dat de internationale trein in onze nek hijgt en ons in Rijssen zal passeren. Onze vertraging loopt dus nog verder op. Uiteindelijk komen we een kwartier later dan normaal aan in Deventer. Daar spreekt een reiziger me aan. De man is ontevreden. Hij heeft op internet gekeken, vijf minuten voor vertrek, en toen was de trein nog op tijd. Toen hij op het station stond, was de trein ineens een kwartier te laat. De man snapt er niks van en ik merk dat hij gefrustreerd is. Ik probeer hem uit te leggen dat die dingen niet bij mij liggen en het wat mij betreft op bepaalde vlakken ook wel anders mag, maar de man heeft nog meer frustratie, dus het lukt me in eerste instantie niet om hem te kalmeren. Dan blijkt de trein naar Amersfoort die we allebei moeten hebben ook nog eens te laat, dus ik bereid me voor op een nog bozere man. Maar juist op dat moment kalmeert hij en zegt hij: "Ja, ik snap ook wel dat u er niks aan kunt doen..." en met een welgemeend bedankje loopt hij weg. Aan de vertraging kan ik niks doen, het gebrek aan communicatie op sommige momenten ook niet, maar toch loopt de man min of meer tevreden weg. Hij is zijn frustratie weer even kwijt. En ook daar ben ik voor.

Ik sta op het station in Almelo, waar twee vrouwen me aanspreken. De ene is haar handtas in de trein vergeten en ze vragen zich af of ik wat voor ze kan betekenen. Ik schrijf op hoe de tas er uitziet, waar die zou moeten liggen en wat er in zit. Door wat vragen te stellen kom ik erachter in welke trein ze hebben gezeten en met die gegevens begin ik te bellen. Ondertussen is de vrouw ook bezig om te bellen met iemand die nog in de trein zou kunnen zitten. Terwijl ik aan het uitleggen ben waar de tas zou moeten staan, heeft de vrouw zelf al meer succes. Een familielid heeft de tas gevonden. Dat scheelt weer een zoekactie en de vrouw heeft haar tas dezelfde avond nog terug. Weer een tevreden klant.

Ik rijd met een Intercity van Lelystad naar Amsterdam en na Almere kom ik in een coupé waar twee meiden direct opstaan en voor me weglopen zodra ze me zien. Ze zijn de coupé nog niet uit of ik kan ze aanspreken en naar hun kaartje vragen. De een heeft een kaartje van Uitgeest naar Almere en de ander begint een heel onsamenhangend verhaal op te hangen over waarom ze geen kaartje heeft. Dat worden dus twee bonnen. Het meisje van het onsamenhangende verhaal maakt er meteen een groot drama van: Smeekbedes om alsjeblieft niet te schrijven, inclusief tranen en zieke familieleden. Het heeft op mij geen uitwerking en ik geef haar een Uitstel van Betaling. Als ze eenmaal doorheeft dat ze er niet onderuit komt, gooit ze het over een andere boeg en wil ze ineens weten hoeveel mensen ik vandaag al een kaartje heb geschreven. Daarmee probeert ze het op de persoonlijke toer af te handelen, maar dat gaat haar niet lukken. Zeker niet als ze dan ook nog eens zegt: "Nou, normaal mag ik van de conducteur op het volgende station een kaartje kopen." Aha, dus je hebt dit al wel vaker zo gedaan? En toen was ze stil...

Iets verderop in dezelfde trein staan er drie jongens op het voorste balkon. Op mijn vraag om hun kaartjes te mogen zien reageren ze niet. De sfeer die er hangt zegt mij alles: Deze jongens hebben geen kaartje en zijn ook niet van plan mee te gaan werken. Ik vraag om assistentie op Amsterdam Centraal en licht de machinist in. Terwijl ik daarmee bezig ben, wandelen de drie heren stuk voor stuk rustig bij me vandaan. Ze hopen in Amsterdam ongezien weg te kunnen komen, maar dat gaat ze niet lukken. Het hele perron staat vol met Service&Veiligheid en ook de gele jassen van de opgetrommelde politie zijn niet te missen. Bij de één na laatste deur treffen we de drie jongens, ze worden de trein uitgehaald en krijgen alle drie alsnog het kaartje waar ze recht op hebben. Ze ondergaan het gedwee. Waarom ze denken dat ze er wel mee wegkomen als ik in mijn eentje ben is me een raadsel.

Ik ben met een Intercity op weg van Amersfoort richting Apeldoorn. De trein is gezellig druk en de mensen zijn tevreden. Mijn controleronde verloopt soepel, tot ik op een balkon kom. Op het bankje zitten twee brede mannen. De een heeft een bierblikje in zijn handen en dat ding verraadt alles: Ze zijn in kennelijke staat en liggen in een diepe coma. Aanspreken werkt niet, ze aanschudden heeft geen enkele uitwerking. Er komt een reiziger bij me staan die nogal wat aandacht nodig heeft. Hij weet me in zijn enthousiasme wel te vertellen dat de beide heren er in Amersfoort uit hadden gemoeten. Aangezien ik ze niet wakker krijg op een normale manier en ik ook niet weet hoe ze gaan reageren als ik ze wel wakker maak, vraag ik assistentie in Apeldoorn om te proberen met wat meer manschappen de beide heren wakker te maken. In je eentje begin je nu eenmaal wat minder in een rijdende trein. In Apeldoorn komen er twee collega's van Service&Veiligheid bij en met z'n drieën weten we de inderdaad zeer beschonken heren de trein uit te helpen. Mijn collega's zorgen ervoor dat de mannen de trein naar Amersfoort terug kunnen nemen en ik vervolg mijn weg richting het oosten.

Mikos, Hoofdconducteur
___________________________________________________________________________
Verhalen in Vanaf de Werkvloer komen onder andere uit de Besloten Personeelsdelen voor OV-personeelsleden. Wil je ook (eventueel anoniem) bijdragen aan Vanaf de Werkvloer? Vertel dan je verhaal in de Besloten Personeelsdelen. Voor toegang vragen we je om een kopie of scan van je personeelspas in te sturen. Reageren op de bijdrage kan in dit topic.