Klantoordeel NS

[OVE Nieuwsdienst]

12 maart 2013

De NS moet een boete van 2,75 miljoen euro betalen omdat de prestaties in 2011 in het oordeel van de treinreiziger onder de maat waren.

Dat schrijft staatssecretaris van Infrastructuur Wilma Mansveld (PvdA) dinsdag in een brief aan de Tweede Kamer.De boete was al eerder opgelegd, maar de NS had tijd gekregen om de prestaties te verbeteren. Dat is gelukt als het gaat om het klantoordeel over de informatievoorziening tijdens storingen en de aanspreekbaarheid van conducteurs. Maar op andere fronten blijven de prestaties nog steeds achter. Zo vinden reizigers dat er te weinig plaatsen beschikbaar zijn en dat de treinen te veel vertraging hebben. Daarom blijft de boete overeind.

[OVE Nieuwsdienst]

12 maart 2013

UTRECHT - Dat de reiziger niet tevreden genoeg is over de dienstverlening van de NS, komt volgens de spoorvervoerder onder meer door de goede prestaties van het bedrijf. Hierdoor heeft de klant steeds hogere verwachtingen en wordt hij extra teleurgesteld als deze verwachting niet wordt waargemaakt, aldus de NS.

De vervoerder liet dat weten in reactie op de voorlopige boete die het spoorbedrijf dinsdag van staatssecretaris Wilma Mansveld (Infrastructuur) kreeg opgelegd, omdat klanten niet tevreden genoeg zouden zijn. De NS beroept zich er onder meer op dat afgelopen jaar 94,2 procent van de treinen op tijd reed. ,,Wij hebben de meeste grenswaardes gehaald'', aldus een woordvoerder.

Het bedrijf hoopt de boete, die nu 2,75 miljoen euro bedraagt, nog lager te kunnen laten uitvallen door de prestaties dit jaar verder te verbeteren. Afgelopen jaar werd eveneens een aantal zaken verbeterd waar in 2011 nog slecht op gescoord werd, bijvoorbeeld de aanspreekbaarheid van personeel in de trein en de informatievoorziening bij ontregeling op stations.

[Mikos]

De brief van de staatssecretaris aan de Tweede Kamer is (PDF, 164 kB) te lezen.

De analyse over de achterblijvende resultaten van NS die bij de brief van de staatssecretaris aan de Tweede Kamer hoort, is (PDF, 431 kB) te lezen.

Een samenvatting over de tabellen die bij de ontwerpbegroting horen voor het Infrastructuurfonds 2013 vind je (PDF, 211 kB).

Het rapport 'Jaarverantwoording over de uitvoering van de vervoerconcessie 2012' staat (PDF, 516 kB).

Het Beheerplan van ProRail voor 2013 staat (PDF, 8,1 MB). Het Vervoerplan van NS voor 2013 staat (PDF, 588 kB).

[OVE Nieuwsdienst]

19 maart 2013

De top van de NS hoeft niet te rekenen op een bonus vanwege de teleurstellende klanttevredenheid. Het kabinet heeft het vervoersbedrijf daarvoor een boete opgelegd, dus krijgen de bestuurders geen financieel extraatje.

De afspraak 'bij boete, geen bonus' zal door minister Jeroen Dijsselbloem (PvdA, Financiën) worden uitgewerkt, beloofde hij dinsdag in de Tweede Kamer.

Tevreden
Staatssecretaris Wilma Mansveld (PvdA) van Infrastructuur maakte eerder deze maand bekend dat de Nederlandse Spoorwegen een boete van 2,75 miljoen euro krijgen. Reizigers waren niet tevreden genoeg over het vervoer.

SP-Kamerlid Arnold Merkies diende dinsdag een motie in om te zorgen dat de NS-top geen bonus zou krijgen. Dijsselbloem sloot zich bij Merkies aan. 'Ik ben het er mee eens dat boete en bonus niet samengaan.'

[OVE Nieuwsdienst]

29 maart 2013

Het kabinet wil dat de mening van klanten een groot deel blijft uitmaken in de beoordeling van de NS.

De Nederlandse Spoorwegen willen het oordeel van de reizigers minder zwaar laten wegen, zodat ze minder snel een boete van de overheid krijgen. Maar staatssecretaris Mansveld ziet daar niets in.

"Reizigers moeten centraal staan in het handelen van aanbieders van openbaar vervoer," vindt ze. Ook de VVD en de PvdA in de Tweede Kamer vinden dat alles moet blijven zoals het nu is. "De NS wil nu eigenlijk één gemiddelde nemen", zegt VVD-Kamerlid Betty de Boer. "Maar dan krijgen wij als overheid ook minder informatie binnen. En we moeten echt weten op welke punten NS het goed doet en welke niet. Anders kun je ook niet komen tot een verbeterplan."

Klantoordelen van reizigers
Sinds 2008 rekent de overheid de NS af op prestaties. Hiervoor wordt ook gekeken naar het oordeel van de reizigers, de zogenoemde klantoordelen. Het gaat dan om de mening van klanten over op tijd rijden en de informatie die NS geeft bij vertragingen en verstoringen. Ook het oordeel over de service van het NS-personeel, hoe schoon en veilig treinen en stations zijn, en of er in de spits voldoende zitplaatsen zijn, wordt meegenomen.

Omdat de klant niet tevreden was over de dienstverlening, kreeg de NS over 2012 een boete opgelegd van van 2,75 miljoen euro. In 2011 speelde een negatief reizigersoordeel de spoorwegen ook al parten. Dat wil de NS in de toekomst graag voorkomen. De Nederlandse Spoorwegen vinden dat de reizigers veel te negatief zijn. En dat terwijl het bedrijf zelf tevreden is.

[OVE Nieuwsdienst]

2 april 2013

De Nederlandse Spoorwegen moeten in de toekomst vooral worden afgerekend op de hoeveelheid reizigers die op tijd hun bestemming bereiken.

PvdA-kamerlid Duco Hoogland zal daar vandaag op aandringen bij Staatssecretaris Mansveld van Vervoer.

De staatssecretaris is op dit moment in onderhandeling met de NS over nieuwe afspraken om het spoorvervoer te mogen verzorgen. Het huidige contract van de spoorvervoerder loopt in 2015 af. In die onderhandelingen komt ook aan de orde hoe de prestaties van de NS worden beoordeeld.

Spoorboekje
De huidige prestatieafspraken baseren zich nu alleen nog maar op de stiptheid van de treinen en de tevredenheid van reizigers. „Maar een trein die op tijd rijdt is het niet hetzelfde als een reiziger die op tijd komt. Als je een half uur moet wachten omdat je net je aansluiting hebt gemist, heb je er niks aan dat die trein op tijd is vertrokken. Wij hebben liever dat de trein reizigers meeneemt dan dat het spoorboekje precies gevolgd wordt en de reiziger nog net de achterlichten van de trein kan zien”, verduidelijkt het Kamerlid.

[OVE Nieuwsdienst]

3 april 2013

DEN HAAG – Staatssecretaris Mansveld (Infrastructuur) gaat kijken of het mogelijk is om de NS zwaarder af te rekenen op vertraging van reizigers, in plaats van op de punctualiteit van treinen.

Ze reageerde dinsdag in een Kamerdebat over het spoor positief op een voorstel daartoe van PvdA’er Hoogland. „Als je een halfuur moet wachten omdat je net je aansluiting hebt gemist, heb je er niets aan dat die trein op tijd is vertrokken”, vindt Hoogland. Hij pleitte er daarom voor de afspraken met de NS grondig op de schop te nemen.

Mansveld zei wel wat te voelen voor deze manier van werken. „We gaan kijken of we dit zwaarder kunnen laten meewegen.”

De bewindsvrouw vindt het een interessant idee om meer te gaan kijken naar de reistijd van deur tot deur. Daar wil ze de NS ook best harder op afrekenen, maar er moeten nog wel afspraken voor de toekomst worden gemaakt. De voorwaarden voor de concessie –het recht om op het spoor te rijden– zijn nog niet vastgesteld voor de periode na 2015.