NS ligt onder vergrootglas

[OVE Nieuwsdienst]

3 september 2012

Utrecht - Ingrid Thijssen, directievoorzitter NS Reizigersvervoer, rijdt regelmatig mee in de trein om als conducteur de stemming onder haar klanten te peilen. Incognito onder de reizigers - het zijn leerzame momenten. ,,Natuurlijk hoor je het gemopper. Wat een stelletje dombo s bij de NS... Dat snijdt door mijn ziel.

Vertragingen, storingen en ander tergend ongemak op en rond het spoor? Niet vandaag - de NS rijdt met de precisie van een atoomklok. ,,Met een accuratesse van 95 procent behoren wij tot de absolute wereldtop, meldt Ingrid Thijssen, directievoorzitter NS Reizigersvervoer.

Maar toch - bij vertraging zwelt op de nationale perrons het collectieve misnoegen aan en wachten treinreizigers met een combinatie van onvervalste woede en doffe berusting de gebeurtenissen af.Thijssen (44): ,,Ik begrijp goed dat mensen boos zijn. Stel je voor: je moet examen doen, naar een sollicitatiegesprek of je vlucht op Schiphol halen. Je mag van ons verwachten dat wij op tijd zijn. En geloof me: we doen daar alles aan.,,Tegelijk moet je beseffen dat Nederland s werelds drukste spoorwegnet heeft. Alleen al in Utrecht komen en gaan 120 treinen per uur. In het afgelopen decennium zijn er in ons land twee keer zoveel treinen gaan rijden. Een enkele storing kan zich als een olievlek uitbreiden over het fijnmazige treinennet. Een oponthoud van één minuut kan elders een vertraging van een kwartier tot gevolg hebben. De NS-topvrouw reist vandaag op de trein met conducteur Lucy Nieuwendijk (45), een routinier met 24 dienstjaren. Thijssen heeft zich in het conducteursuniform gestoken, inclusief comfortabel schoeisel. Zo toert ze regelmatig door Nederland. ,,Wij maken ons product terwijl de klanten er in zitten. Hoe ervaren zij onze dienstverlening? Wat moet er beter? Ook benut ze haar trips om de band met het NS-personeel te verstevigen. Maar: ,,Ik ben niet de hoge tante op werkbezoek. Iedereen kan bij mij alles kwijt.

Ongerief
Ingrid Thijssen koestert haar mensen, is trots op de conducteurs die in tijden van ongerief op het spoor het eerste aanspreekpunt zijn voor de 1,2 miljoen dagelijkse treinreizigers. NS-personeel, weet ze, bevindt zich op die momenten aan het front. Of, bij ernstige verstoringen, zelfs in de vuurlinie.

,,Je krijgt nogal eens wat naar je hoofd geslingerd, beaamt Nieuwendijk, die de trein van Schiphol richting Rotterdam met een snerpende fluit laat vertrekken. ,,Lontjes zijn korter geworden, mensen sneller aangebrand. Niet alleen tegen ons, óók onderling. Nederlanders, filosofeert Thijssen, lijken nauwelijks nog tegenslag te accepteren. ,,Ik las ooit een column onder de titel Nederland heeft pech afgeschaft . We zijn daar klaarblijkelijk slecht tegen bestand. Maar er zullen altijd dingen misgaan. Storingen op de internetsite van de bank, het mobiele telefoonnet uit de lucht... Alleen: de NS ligt onder een vergrootglas. Daar heb ik overigens vrede mee. Het Nederlandse publiek heeft daar recht op. Inmiddels lopen Thijssen en Nieuwendijk hun ronde door de trein die bestaat uit vier bakken ofwel treinstellen. Geroutineerd controleert Thijssen de ov-chipcards en papieren kaartjes. ,,Weet je dat vooral jongeren en oude mensen chippen? De groep van 40 tot 55 jaar is nog altijd huiverig. Maar mijn moeder van 80 heeft haar chipkaart hoor! Thijssen: ,,Vooral op Twitter speelt zich een levendige uitwisseling van informatie af. Ook van geruchten. NS-Online, dat reageert op tweets van reizigers, telt 50.000 volgers. Ook de media, de politiek en consumentenorganisaties vinden iets van ons. Dat mag kritisch, maar het is niet altijd even motiverend.

,,Wij horen niks als we op Koninginnedag en tijdens het WK voetbal weekends doorwerken met extra mensen en materieel. Of als een regionale vervoerder om bijstand vraagt om iedereen naar Pinkpop te krijgen. Soms keren machinisten vrijwillig terug van de camping. Dan doet het pijn als louter negatieve zaken worden uitvergroot. Dat die er zijn ontkent Thijssen niet. ,,Het kan altijd beter. Maar als volbloed NS er wenst ze evenmin als zondebok te fungeren. Lucy Nieuwendijk: ,,Ik werkte in januari in de trein die strandde bij Breukelen. Erg vervelend, een uur stilstaan. Maar de reizigers waren redelijk en begripvol. Je moet duidelijk zijn. Oók bij slecht nieuws. En Thijssen: ,,De grote storing vorig jaar in Utrecht was vreselijk. Bij zo n calamiteit heb ik tranen in mijn ogen. Sta ik soms te janken. Natuurlijk hoor ik het gemopper. Wat een stelletje dombo s bij de NS... Dat snijdt door m n ziel. Want ik help wel, net als andere collega's, tot half twee s nachts mee om passagiers op te vangen.,,Maar een dagje trein is ook een warm bad. Mensen zijn gewoon aardig. Zeker als je vertelt met welke problemen wij te maken hebben. Over de relatie tussen NS en ProRail, die in tijden van grote ontregeling voor de argeloze reiziger niet is te doorgronden, wil Thijssen geen kwaad woord horen.,,Wij zijn verantwoordelijk voor de treinenloop in dit land. Bij de Hema zeggen ze ook niet: Oh, bevalt de worst u niet? Stapt u dan maar naar de rokerij...

Papieren editie Algemeen Dagblad 1 september 2012.